Das Verhältnis von Dienstleister und Auftraggeber
- insbesondere im Bereich der Branche Dienstleistung Qualitätskontrolle -

Vortrag von Willi Beushausen, RTD GmbH Bochum anläßlich des DGZfP-Seminars, 16. -17. Juni 1997

Wie in jeder Wirtschaftsbeziehung gibt es auch in der Branche der Qualitätskontrolle zwischen Auftraggeber und Dienstleister zunächst einmal unterschiedliche Interessen.

Abgesehen von den klischeehaften Vorurteilen zwischen Einkäufer und Verkäufer, sind auch die Ausbildungen dieser beiden Berufsgruppen sehr unterschiedlich.

Unter einem "typischen" Verkäufer versteht man einen "aalglatten", extrovertierten Menschen, der "farbenfroh" und gutgelaunt, parfümiert und mit einem Ring im Ohr zum Kunden kommt und ihm etwas aufschwatzen möchte, was dieser gar nicht braucht. Er agiert also nach dem Motto vieler Verkaufstrainer: "Ein Kunde ist ein Mensch mit meinem Geld in seiner Tasche".

Der "typische" Einkäufer hingegen ist eher vorsichtig, zurückhaltend, introvertiert, hat natürlich einen (maus)grauen Anzug an und guckt ernst und forschend. Er sollte nach vergleichbarem Motto seiner Trainingseinheiten wie folgt agieren: wenn der Lieferant nicht nach den Preisverhandlungen "entnervt" zusammenbricht, waren noch nicht alle Möglichkeiten ausgeschöpft.

Im Ernst - diese Spezies Mensch soll es immer noch geben.

Dabei muß man sich bewußt machen, daß jeder nicht nur Kunde oder Lieferant ist, sondern jeder ist beides zugleich. Jeder Lieferant hat Zulieferer, auf welche Weise auch immer. Leider, der ein Produkt veräußert, hat im gleichen Maße ein Produkt eingekauft. Es ergibt sich somit immer ein gewisses Abhängigkeitsverhältnis zwischen Kunde und Lieferant. Je partnerschaftlicher diese Situation von beiden gestaltet wird, desto erfolgreicher ist dieses Verhältnis.

Doch wie stellt sich nunmehr die Situation in der Qualitätskontrolle und zerstörungsfreien Materialprüfung dar?

Gesetzliche Bestimmungen, Regeln, äußere Zwänge veranlassen den Kunden zur Qualitätskontrolle.

Der Kunde empfindet diese gesetzlichen Bestimmungen nicht als Motivation zu mehr Prüfung, sondern eher als eine Art der Unterdrückung und sucht nach der billigsten Möglichkeit, den gesetzlichen Auflagen Folge zu leisten. Das bedeutet, er versucht, die Qualitätsprüfung so billig wie möglich zu bekommen. Nach durchgeführter Prüfung erfährt er dann entweder: es ist alles in Ordnung, also, seine eigene Meinung wurde bestätigt, oder: es ist ein Fehler aufgetaucht, der Kunde muß nachbessern, obwohl er weiß, dieser kleine Fehler setzt die Tauglichkeit seines Produktes nicht herab.

Fazit: die Prüfungen und Nachbesserungen haben nur unnötige Kosten verursacht

Qualitätsmanagementsysteme ein weiterer Zwang?

Im Zuge der Philosophie von "Total Quality Management" kann sich heute in Deutschland kaum ein mittelständisches Unternehmen, gleich welcher Art, der Zertifizierungs- und Akkreditierungsprozeduren entziehen. Bereits zertifizierte und akkreditierte Unternehmen ärgern sich häufig über unnötige Kosten, denn trotz erheblicher Investitionen in diese Systeme hat sich die Qualität der Produkte nicht wesentlich verbessert. Ein wichtiger Grund für diese Situation ist, daß Qualitätssicherungs- und Qualitätsmanagementsysteme, Akkreditierungs- und Zertifizierungsurkunden vielfach als Werkzeug für Marketingaktivitäten benutzt werden, um nicht aus Lieferantenlisten herauszufallen und um den Anforderungen von Kundenspezifikationen Rechnung zu tragen. Andere hingegen, die das Thema Qualität und Zuverlässigkeit ernst nehmen, somit von der Erstklassigkeit ihrer Produkte überzeugt sind, werden durch gesetzliche Auflagen dennoch zu mehr Prüfungen gezwungen. Also versucht man auch hier, die kostengünstigste Lösung herbeizuführen.

Die Frage, die sich hier stellt, ist: welche Lösung ist die günstigste und über welche Kosten reden wir? Redet man über die reinen Prüfkosten oder betrachtet man die gesamten Qualitätskosten? Wenn man die reinen Prüfkosten betrachtet, dann sind das im Durchschnitt von über 0,5 bis 1,5 % der gesamten Produktionskosten. Wenn man jedoch über die gesamten Qualitätskosten spricht, dann sind das in Deutschland bis zu 15 %, inklusive Fehlleistungskosten. Also wäre es wirtschaftlich sinnvoller, das tatsächliche Einsparungspotential neu zu betrachten.

Wie bereits aus der Organisation eines Unternehmens nach ISO 9000 ff erkennbar, sind 3 Punkte für eine funktionierende Qualitätskontrolle unabdingbar:

Gemäß DIN EN 45001 Abschnitt 4: "Das Prüflaboratorium und sein Personal müssen frei von jeglichen kommerziellen, finanziellen und anderen Einflüssen sein, die ihr technisches Urteil beeinträchtigen könnten.

Jegliche Einflußnahme außenstehender Personen oder Organisationen auf die Untersuchungs und Prüfergebnisse muß ausgeschlossen sein.

Das Prüflaboratorium darf sich nicht mit Tätigkeiten befassen, die das Vertrauen in die Unabhängigkeit der Beurteilung und Integrität bezüglich seiner Prüftätigkeit gefährden könnten.

Die Vergütung des zu Prüftätigkeiten eingesetzten Personals darf weder von der Anzahl der durchgeführten Prüfungen noch von deren Ergebnis abhängen. Werden Erzeugnisse von Stellen (z.B. Herstellern) geprüft, die auch an deren Entwicklung, Herstellung oder Verkauf beteiligt sind, muß eine klare Trennung der Verantwortung sichergestellt und eine entsprechende Aussage gemacht werden "

Gerade in der Qualitätskontrolle wird besonders deutlich, daß Abhängigkeit des Dienstleisters vom Kunden auf Grund wirtschaftlicher Zwänge verheerende Folgen für den Auftraggeber haben kann. Wenn bei Ausschreibungen oder Anfragen der Anfragetext bereits so formuliert wurde, daß bei prozentualer Prüfung mögliche Reparaturen bereits in den Gesamtpreis mit einzukalkulieren sind, inklusive eventueller Reiseaktivitäten, dann kann man sich unschwer vorstellen, daß es auf Grund der derzeitig schwierigen wirtschaftlichen Situation Dienstleister geben kann, die diesen gefährlichen Weg mitgehen. Denn auf diese Weise ergibt sich keine statistisch sinnvolle prozentuale Prüfung sondern vielmehr die Suche nach fehlerfreien Stellen.

Deshalb ist es zwingend erforderlich, daß das Verhältnis Kunde Lieferant neu überdacht wird.

Ein Weg könnte sein, daß man in der Qualitätskontrolle stark darauf achtet, daß Unparteilichkeit und wirtschaftliche Unabhängigkeit dadurch gegeben ist, daß nicht der Hersteller des Produktes sondern der Investor selbst den Auftrag zur Qualitätskontrolle gibt, daß z.B. daß nicht die Schweißfirma, die für die Herstellung einer Rohrleitung beauftragt wurde auch die Prüfungverantwortet, sondern der Investor oder Betreiber der Rohrleitung. Damit ist sofort der Interessenkonflikt zwischen Kunde und Lieferant ausgeschlossen. Der Hersteller der Rohrleitung und das Prüfunternehmen sind gleichberechtigte Lieferanten des Investors. Diese Konstellation entspricht dann auch den Anforderungen der ISO 9000 und der DIN EN 45001.

Selbstverständlich ist diese klare Trennung nicht immer möglich. Aufgrund der schwierigen wirtschaftlichen Situation der Dienstleister im Bereich der zerstörungsfreien Materialprüfung, die natürlich im engen Zusammenhang mit den wirtschaftlichen Zwängen ihrer Kunden steht, wird vermehrt der Ruf nach mehr gesetzlichem Schutz, gesetzlichen Bestimmungen und Reglementierungen laut, die ein Überleben dieser Branche auf irgend eine Weise sicherstellen sollen.

Dabei sollte doch jedem deutlich werden, daß staatliche Reglementierungen, siehe Beispiel Planwirtschaft, nicht zwangsläufig zum Erfolg führt. Erfolgversprechend sind vielmehr Kreativität, Flexibilität und kundenorientiertes Handeln. Alle reden davon, aber keiner setzt es wirklich um.

Man muß erkennen, daß sich die Märkte geändert haben. Dies ist besonders deutlich in der Automobilindustrie erkennbar, wo man vom Verkäufermarkt, über den Käufermarkt nunmehr zum Systemmarkt kommt.

Früher wurden die Autos von einem hochnäsigen, arroganten Verkäufer "verteilt". Nach dramatischem Preisverfall versuchte man, mit hohen Rabatten Produkte in den Markt zu bringen, um nunmehr für die Zukunft Wege zu entwickeln, um Kundennutzen- und Kundenbindungssysteme einzuführen. Dies ist mit der Branche der Qualitätskontrolle vergleichbar.

Wenn man sich in der Qualitätskontrolle in der zerstörungsfreien Materialprüfung noch daran erinnert, so wurde ein Ultraschallprüfer vor 20 Jahren vom Kunden zu einer Tasse Kaffee oder sogar zum Mittagessen eingeladen. In der Frankfurter Allgemeinen Zeitung stand eine Anzeige: "Ultraschallprüfer heiratet Bürgerliche".

So hat sich diese Marktsituation doch nunmehr deutlich verändert. Man befindet sich in der Situation des Käufermarktes. Jedoch die Unternehmen in der ZfP, die sich spezialisiert haben auf bestimmte Prüftechniken, auf bestimmte Marktsegmente, und ihre Dienstleistungspakete auf Kundenwünsche abgestimmt haben, agieren wirtschaftlich erfolgreich.

Es reicht für die Zukunft nicht mehr aus, nur Standardprüfungen anzubieten, denn durch die weitere Öffnung des europäischen Marktes und die Einführung des Euros wird es unabhängig von kulturellen und sprachlichen Barrieren immer wieder Anbieter geben, die es noch billiger machen, mit all den Folgen wie oben beschrieben. Qualitätskontrolle kann für die Zukunft, nicht nur das Liefern von Prüfdaten sein, sondern Prüfergebnisse sind zu beurteilen, es sind Empfehlungen zu geben, mit denen der Kunde etwas anfangen kann. Der Kunde erwartet für die Zukunft ein ganzheitliches Qualitätspaket, von der Planung, über die Durchführung, zur Empfehlung.

Daraus ergibt sich ein anderes Anforderungsprofil innerhalb der zerstörungsfreien Materialprüfung. Es reicht für die Zukunft nicht mehr aus, daß durch 2-wöchige Seminare oder durch kurzfristige Umschulungsmaßnahmen dem Personal die Anwendung der zerstörungsfreien Prüfmethoden nahe gebracht wird.

Nur die Kombination: "Produktkenntnis + Anwendung zerstörungsfreier Prüfung" ergibt den wirtschaftlichen Vorteil für den Kunden.

Gemäß den Industriesektoren nach EN 473 sind zunächst fundierte Kenntnisse über das zu prüfende Produkt erforderlich, um dann bei der individuellen Aufgabenstellung die entsprechende zerstörungsfreie Prüfmethode fachlich korrekt einzusetzen.

Fazit: eine gezielte Personalentwicklung entsprechend der geänderten Marktsituation, Unabhängigkeit und Integrität sowie kundenorientiertes Handeln bringen wirtschaftliche Vorteile für den Kunden und für den Lieferanten.

Das Verhältnis von Dienstleister und Auftraggeber für die Zukunft ist Partnerschaft. |Top|



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